01
Mikä asiakashallintajärjestelmä on?
Asiakashallintajärjestelmä kokoaa yhteen paikkaan kaiken, mitä asiakkaasta tiedetään: yhteystiedot, yhteydenotot, tarjoukset, tilaukset ja sovitut asiat. CRM tulee sanoista customer relationship management, ja asiakashallintajärjestelmä on sen suomenkielinen vastine. Samasta ohjelmistosta puhutaan molemmilla nimillä, ja myös asiakkuudenhallintajärjestelmä tarkoittaa samaa.
Referissä asiakashallinta on yksi hylly yrityksen omassa tietokirjastossa. Samalla palvelimella ovat hinnastot, sopimukset, viestit, puhelut ja kalenterit, ja tekoäly lukee niitä kaikkia yhdessä. Kun myyjä kysyy sovelluksesta, mitä asiakkaan kanssa on sovittu, vastaus tulee koko historiasta, ei yhdestä lomakekentästä.
02
Milloin Excel ei enää riitä?
Excel kantaa pidemmälle kuin ohjelmistomyyjät kertovat. Vaihtamisen hetki ei tule tietomäärästä vaan siitä, että jokin näistä alkaa toistua kuukausittain. Silloin se maksaa jo enemmän kuin järjestelmä.
Kaksi ihmistä, sama asiakas
Kaksi myyjää on yhteydessä samaan asiakkaaseen tietämättä toisistaan. Asiakas huomaa sen heti, ja se on virheistä kallein.
Lupaus on yhden muistissa
Sovittu asia on myyjän päässä tai sähköpostiketjussa, jota muut eivät näe. Kun hän on lomalla, kukaan ei tiedä, mitä luvattiin.
Tarjouksen perään ei soita kukaan
Ei haluttomuudesta, vaan koska kukaan ei tiedä, minkä tarjouksen kohdalla se olisi ajankohtaista.
Tieto lähtee talosta ihmisen mukana
Kun myyjä vaihtaa työpaikkaa, asiakassuhteet ja historia lähtevät hänen mukanaan.
03
Tieto, joka ei lähde ovesta ulos
Omistaja tietää asiakkaistaan asioita, joita ei lue missään. Miksi yhdelle annetaan pidempi maksuaika. Kenen kanssa sovittiin kesällä jotain, mitä ei kirjattu. Kun tämä tieto on palvelimella, se on koko yrityksen käytössä eikä katoa, kun ihminen vaihtuu.
Siksi asiakashallinta ei ole Referissä erillinen ohjelma vaan osa yrityksen omaa tekoälypalvelinta. Myyjä näkee omat asiakkaansa, johto koko yrityksen, ja jokainen vain sen, mihin hänellä on oikeus. Seuraaja saa käyttöönsä työkalun, joka tietää asiakkaista yhtä paljon kuin edeltäjänsä.
04
Tavallinen CRM ja oma tekoälypalvelin
Ero ei ole ominaisuuslistassa vaan siinä, kumpi tekee työn.
Tavallinen CRM
- Odottaa, että ihminen kirjaa yhteydenoton, muistaa seurannan ja päivittää tilan.
- Tieto vanhenee, koska kirjaaminen jää kiireessä tekemättä.
- Raportti kootaan käsin, kun joku ehtii.
- On valmis lokero, johon yrityksen prosessin pitäisi mahtua.
- Vaihtuu, kun toimittaja vaihtuu, ja historia jää vanhaan.
Oma tekoälypalvelin
- Kirjaa viestit, puhelut ja palaverit asiakkaan kohdalle itse.
- Vastaa yhteydenottoon minuuteissa ja muistuttaa tarjouksesta oikeaan aikaan.
- Raportti kysytään, ja vastaus tulee omasta tiedosta.
- Ottaa yrityksen muodon, kuten vesi astiansa.
- Uusi tekoälymalli liitetään lukemaan samaa kirjastoa.
05
Mitä tekoäly tekee asiakashallinnassa
Vastaa minuuteissa
Yhteydenotto lomakkeelta, mainoksesta, sähköpostista tai WhatsAppista saa vastausluonnoksen heti, myös viikonloppuna.
Kirjaa itse
Sähköposti, tekstiviesti, WhatsApp ja puhelu päätyvät asiakkaan aikajanalle ilman, että kukaan kopioi mitään. Puhelu litteroituu ja tiivistyy.
Muistaa seurannan
Tarjouksen perään muistutetaan oikeassa rytmissä, ja automaatio pysähtyy heti, kun asiakas vastaa.
Luokittelee liidit
Kuuma, lämmin, ei nyt. Myyjä näkee aamulla, kenelle soitetaan ensin.
Tekoäly kirjoittaa, ihminen hyväksyy
Luonnokset ovat valmiina, ja myyjä hyväksyy ne yhdellä napilla. Hintoja, alennuksia ja ehtoja ei päätä kone.
Raportoi kysymällä
Montako tarjousta on auki, kuka odottaa vastausta, mihin myynti on menossa. Vastaus tulee omasta tiedosta.
06
Automaatio lämmittää, ihminen klousaa
Hinta lasketaan säännöillä ja laskurilla, ei kielimallilla: kone tuottaa uskottavan näköisen luvun, joka on väärä. Alennus, aikataulu ja sopimusehdot ovat neuvottelua, eivät tekstintuotantoa. Kone hoitaa kirjaamisen, muistamisen ja kirjoittamisen. Ihminen hoitaa neuvottelun ja päätökset.
07
Pitääkö nykyinen järjestelmä vaihtaa?
Useimmiten ei. Jos käytössä on jo CRM, toimialajärjestelmä tai oma tietokanta, ongelma on harvoin järjestelmässä. Se on siinä, ettei järjestelmä tee mitään itse. Silloin palvelin liitetään nykyisen päälle: tiedot pysyvät siellä, missä ne jo ovat, kukaan ei opettele uutta järjestelmää, eikä historiaa siirretä.
Uusi järjestelmä on perusteltu vasta, jos nykyinen estää yritysrakenteen mallintamisen, tarjouslaskennan automatisoinnin, liitännät laskutukseen ja toiminnanohjaukseen tai tiedon saamisen ulos. Sen selvitämme kartoituskeskustelussa, ja sanomme suoraan, jos vaihtoa ei tarvita.
08
Mistä liikkeelle
Asiakastieto yhteen paikkaan
Päätetään tunniste. Yritysasiakkaalla se on Y-tunnus, ei sähköpostiosoite: sama yritys ottaa yhteyttä monesta osoitteesta, ja yhteyshenkilöt vaihtuvat.
Yhteydenotot samaan näkymään
Sähköposti, puhelut, tekstiviestit ja tapaamiset yhtenä aikajanana, ei neljässä eri paikassa.
Tarjoukset kiinni asiakkaassa
Mitä on tarjottu, milloin, millä hinnalla ja mitä siitä seurasi. Vasta nyt näkee, mitä putkessa oikeasti on.
Tekoäly päälle
Viimeisenä, koska automaatio hajallaan olevan tiedon päällä vain monistaa sekaannuksen. Kun tieto on koossa, kone alkaa kirjata, muistaa ja raportoida.
09
Asiakastiedot ovat henkilötietoja
Asiakashallintajärjestelmä on lähes aina myös henkilörekisteri. Siihen kuuluu seloste käsittelytoimista, yksittäisen ihmisen tietojen poisto pyynnöstä, toimiva peruutuslinkki jokaisessa markkinointiviestissä ja tieto siitä, missä data sijaitsee ja kuka siihen pääsee, myös silloin kun tekoäly käsittelee sitä.
Nämä eivät ole syy jättää järjestelmää hankkimatta. Ne ovat syy pitää asiakastieto yhdessä paikassa: hajallaan olevaa rekisteriä ei voi siivota pyydettäessä.
Asiakashallinta on yksi hylly. Yrityksen oma tekoälypalvelin on koko kirjasto.
10
Usein kysyttyä asiakashallintajärjestelmästä
Mitä eroa on asiakashallintajärjestelmällä, asiakkuudenhallintajärjestelmällä ja CRM:llä?
Käytännössä ei mitään. CRM on englanninkielinen lyhenne ja asiakashallintajärjestelmä sen suomenkielinen vastine; myös asiakkuudenhallintajärjestelmä tarkoittaa samaa. Moni toimittaja rakentaa termien välille eron, jota ei ole, koska se auttaa myymään kahta tuotetta yhden sijaan. Kysykää, mitä järjestelmä tekee, ei mitä sitä kutsutaan.
Milloin Excel ei enää riitä asiakasrekisteriksi?
Kun kaksi ihmistä on yhteydessä samaan asiakkaaseen tietämättä toisistaan, kun kukaan ei tiedä, mitä asiakkaalle on luvattu, tai kun tarjouksen perään ei soita kukaan. Jos mikään näistä ei toistu, järjestelmää ei tarvitse hankkia.
Pitääkö nykyinen CRM vaihtaa?
Useimmiten ei. Palvelin liitetään nykyisen järjestelmän päälle, ja tiedot pysyvät siellä, missä ne jo ovat. Vaihto on perusteltu vasta, jos nykyinen estää automaation, liitännät tai tiedon saamisen ulos.
Mitä tekoäly saa tehdä asiakastiedolla?
Kirjata, tiivistää, luokitella, muistuttaa ja kirjoittaa luonnoksia. Se ei laske hintoja, ei päätä alennuksista eikä käsittele henkilötietoja ilman perustetta. Ulos lähtevät viestit kulkevat ihmisen hyväksynnän kautta.
Näin tavoitatte meidät
Soitto, aika kalenterista tai viesti — kanava on vapaa, ja vastaus tulee nopeasti kanavasta riippumatta.
Jätä yhteydenotto
Kertokaa lyhyesti, mistä on kyse. Viesti kirjautuu suoraan järjestelmäämme, ja vastaus tulee nopeasti.
Kiitos — viesti on perillä.
Yhteydenottonne kirjautui järjestelmäämme ja saimme siitä ilmoituksen. Palaamme asiaan pian. Halutessanne voitte myös varata ajan suoraan kalenterista.