Asiakashallintajärjestelmä on ohjelmisto, johon kootaan yhteen paikkaan kaikki asiakkaaseen liittyvä tieto: yhteystiedot, yhteydenotot, tarjoukset, tilaukset ja sovitut asiat. Tarkoitus on yksinkertainen — tieto asiakkaasta ei saa olla yhden ihmisen muistissa, sähköpostilaatikossa tai työpöydän Excelissä.

Samasta asiasta puhutaan monella nimellä: asiakashallinta, asiakkuudenhallinta, asiakasrekisteri, asiakashallintaohjelmisto tai CRM-järjestelmä. Alla mitä asiakashallinnan järjestelmältä käytännössä vaaditaan, mitä tekoäly siihen tuo, ja milloin sellainen kannattaa hankkia — ja milloin ei.

Mitä eroa on asiakashallintajärjestelmällä ja CRM:llä?

Käytännössä ei juuri mitään. CRM tulee sanoista customer relationship management, ja asiakashallintajärjestelmä on sen suomenkielinen vastine. Samasta ohjelmistosta puhutaan molemmilla nimillä, ja myös sana asiakkuudenhallintajärjestelmä tarkoittaa samaa.

Pieni sävyero on olemassa. CRM viittaa perinteisesti myynnin näkökulmaan: liidit, myyntiputki, kaupan todennäköisyys. Asiakashallinta ymmärretään suomeksi usein laajemmin — mukaan luetaan myös asiakaspalvelu, tilaushistoria, sopimukset ja asiakkuuden hoito kaupan jälkeen.

Moni toimittaja rakentaa näiden termien välille eron, jota ei oikeasti ole, koska se auttaa myymään kahta tuotetta yhden sijaan. Kannattaa siis kysyä mitä järjestelmä tekee, ei mitä sitä kutsutaan.

Milloin Excel ei enää riitä asiakasrekisteriksi?

Excel on hyvä asiakasrekisteri pidempään kuin useimmat myyvät sinulle, mutta jos itse myyt tuotteita se jää jo heti alkuvaiheessa liian suppeaksi. Vaihtamisen hetki ei tule tietomäärästä vaan siitä, että jokin näistä alkaa toistua:

• Kaksi ihmistä on yhteydessä samaan asiakkaaseen tietämättä toisistaan. Tämä on yleisin ja kallein — asiakas huomaa sen heti.
• Kukaan ei tiedä mitä asiakkaalle on luvattu. Sovittu asia on myyjän muistissa tai sähköpostiketjussa jota muut eivät näe.
• Tarjouksen perään ei soita kukaan. Ei siksi ettei haluttaisi, vaan koska kukaan ei tiedä minkä tarjouksen kohdalla se olisi ajankohtaista.
• Tieto lähtee talosta ihmisen mukana. Kun myyjä vaihtaa työpaikkaa, asiakassuhteet lähtevät hänen mukanaan.
• Kukaan ei osaa sanoa paljonko tarjouksia on auki. Luku pitäisi saada minuutissa, ei laskemalla.

Jos mikään näistä ei koske teitä, asiakashallintajärjestelmää ei tarvitse hankkia. Jos kaksi tai useampi toistuu kuukausittain, se maksaa jo enemmän kuin ohjelmisto.

Mitä asiakashallintajärjestelmässä pitää olla

Ominaisuuslistat ovat pitkiä, mutta käyttöön jää yleensä viisi asiaa:

1. Yksi tietue per asiakas. Yritysasiakkaalla tunniste on Y-tunnus, ei sähköpostiosoite — sama yritys ottaa yhteyttä monesta osoitteesta ja yhteyshenkilöt vaihtuvat.
2. Koko yhteydenottohistoria samassa näkymässä. Sähköpostit, puhelut, tekstiviestit ja tapaamiset yhtenä aikajanana, ei neljässä eri paikassa.
3. Tarjoukset kiinni asiakkaassa. Mitä on tarjottu, milloin, millä hinnalla ja mitä siitä seurasi.
4. Muistutukset jotka toimivat ilman ihmistä. Järjestelmä joka odottaa että joku muistaa kirjata seurannan on sama kuin ei järjestelmää.
5. Tieto ulos. Rajapinta tai vähintään vienti — järjestelmä joka ei anna dataa ulos on ansa, ei työkalu.

Mitä tekoäly tuo asiakashallintaan?

Perinteisen asiakashallintajärjestelmän ongelma ei ole se mitä se osaa, vaan se että se ei tee mitään itse. Se odottaa että ihminen kirjaa yhteydenoton, muistaa seurannan ja päivittää tilan. Juuri siksi asiakastiedot ovat useimmissa yrityksissä vanhentuneita — ei siksi että järjestelmä olisi huono, vaan koska kirjaaminen on työtä joka jää tekemättä kiireessä.

Tekoäly poistaa nimenomaan sen työn. Asiakashallinnan tekoäly hoitaa hyvin:

• yhteydenottojen automaattisen kirjaamisen — sähköposti, tekstiviesti ja WhatsApp päätyvät asiakkaan aikajanalle ilman että kukaan kopioi mitään
• keskustelun tiivistämisen: mitä sovittiin, mitä luvattiin, mitä pitää tehdä seuraavaksi
• viestien ja tarjouksen saatteen kirjoittamisen
• liidien luokittelun ja priorisoinnin
• sen tunnistamisen että asiakas vastasi, jolloin automaattinen muistuttaminen pysähtyy

Tekoäly ei saa hoitaa:

• Hinnan laskemista. Kielimalli tuottaa uskottavan näköisen luvun joka on väärä. Hinta lasketaan säännöillä ja laskurilla.
• Päätöstä alennuksesta, aikataulusta tai sopimusehdoista. Ne ovat neuvottelua, eivät tekstintuotantoa.
• Henkilötietojen käsittelyä ilman perustetta. Asiakasrekisterin data ei mene mihin tahansa palveluun vain siksi että se on kätevää.

Periaate on että automaatio lämmittää ja ihminen klousaa. Kone hoitaa kirjaamisen, muistamisen ja kirjoittamisen — ihminen hoitaa neuvottelun ja päätökset.

AI-kerros olemassa olevan järjestelmän päälle

Tästä seuraa se mitä useimmille kannattaa tehdä: ei uutta asiakashallintajärjestelmää, vaan AI-kerros nykyisen päälle.

Käytännössä se tarkoittaa että tiedot pysyvät siellä missä ne jo ovat — Dynamics 365:ssä, HubSpotissa, Salesforcessa tai Pipedrivessä — ja päälle rakennetaan kerros joka lukee, kirjoittaa ja muistaa. Käyttäjien ei tarvitse opetella uutta järjestelmää, historiaa ei jouduta siirtämään, eikä käyttöönotto ole projekti vaan käyttöönotto.

Ero on olennainen: järjestelmän vaihtaminen on kuukausien hanke jonka lopputulos on sama tyhjä lomake kuin ennenkin. AI-kerros muuttaa sen mitä järjestelmä tekee, ei sitä missä data on.

Asiakastiedot ovat henkilötietoja

Asiakashallintajärjestelmä on lähes aina myös henkilörekisteri, ja se tuo mukanaan velvollisuuksia jotka on helpompi hoitaa alussa kuin jälkikäteen:

• tieto siitä mitä tietoja kerätään ja miksi — seloste käsittelytoimista
• poisto-oikeus: yksittäisen ihmisen tiedot pitää pystyä poistamaan pyynnöstä
• markkinointiviestien peruutus: jokaisessa viestissä on oltava toimiva peruutuslinkki, ja peruutuksen pitää oikeasti pysäyttää viestit
• tieto siitä missä data sijaitsee ja kuka siihen pääsee — myös silloin kun tekoäly käsittelee sitä

Nämä eivät ole syy jättää järjestelmää hankkimatta. Ne ovat syy olla rakentamatta asiakasrekisteriä sinne tänne — hajallaan oleva rekisteri on se jota ei voi siivota pyydettäessä.

Pitääkö hankkia uusi asiakashallintajärjestelmä?

Useimmiten ei.

Jos käytössä on jo Dynamics 365, HubSpot, Salesforce, Pipedrive tai vastaava, ongelma on harvoin järjestelmässä. Se on siinä ettei järjestelmä tee mitään itse. Silloin puuttuva osa kannattaa rakentaa nykyisen päälle — automaattinen kirjaus, seuranta ja viestintä — eikä aloittaa alusta.

Uusi järjestelmä on perusteltu vasta jos nykyinen estää jonkin näistä:

• yritysrakenteen mallintamisen (konsernit, toimipisteet, projektit)
• tarjouslaskennan tai hinnoittelun automatisoinnin
• integraatiot laskutukseen, verkkosivuun tai toiminnanohjaukseen
• datan saamisen ulos järkevässä muodossa

Mistä liikkeelle

1. Kerää asiakastiedot yhteen paikkaan ja päätä mikä on tunniste. Y-tunnus yritysasiakkaille.
2. Vie yhteydenotot samaan näkymään. Sähköposti ensin, muut kanavat perässä.
3. Liitä tarjoukset asiakkaisiin. Vasta tässä vaiheessa näet mitä putkessa oikeasti on.
4. Lisää tekoälykerros päälle. Viimeisenä, koska automaatio hajallaan olevan tiedon päällä vain monistaa sekaannuksen.

Lue myös: CRM-järjestelmä, automaatio ja CRM-järjestelmä rakennus- ja teollisuusalalle.

Mistä tiedätte mikä teille sopii?

Kertokaa missä asiakastietonne ovat tänään — Excelissä, sähköposteissa, jossain järjestelmässä tai kaikissa näissä. Katsomme mitä siitä saa koottua yhteen ja mitkä osat voidaan automatisoida ilman että kaikki aloitetaan alusta.

Ota yhteyttä →